MAKALAH
ANALISA
KUANTITATIF
MODEL
ANTRIAN
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu
Tugas Terstuktur Pada Mata Kuliah Analisa Kuantitatif
Oleh:
Meti Maryati 1123070068
Manajemen
Keuangan Syariah/ IV/ B
FAKULTAS
SYARI’AH DAN HUKUM
UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG
2014
Kata Pengantar
Puji
dan Syukur kami
panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena berkat rahmat dan karunia-Nyalah kami dapat menyelesaikan Makalah Analisa Kuantitatif ini.
Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan alam nabi besar
Nabi Muhammad SAW. Karena berkat beliaulah kita dapat berhijrah dari zaman
jahiliah menuju zaman yang terang benderang seperti yang kita rasakan saat ini.
Ucapan
terimakasih kami
sampaikan kepada Bapak sebagai
dosen Analisa Kuantitatif atas keikhlasannya selama ini dalam membimbing kami dalam menyusun makalah kami ini. Terimakasih juga kami sampaikan kepada Orang Tua kami yang telah mendukung kami dari jauh, baik dari segi moril dan
materil, juga kepada pihak-pihak yang telah membantu.
Kami
mohon maaf apabila isi dari makalah kami ini ada kesalah baik yang disengaja maupun yang
tidak disengaja, karena kami
hanya manusia biasa yang tak luput dari
kesalahan. Maka dari itu kami
mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk menjadi lebih baik di masa
depan.
Baiklah
cukup sekian prakata dari kami
semoga makalah kami
ini dapat diterima dan bermanfaat.
Bandung,
29 April 2014
Penulis
DAFTAR ISI
KATA
PENGANTAR
Daftar
Isi...............................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah..........................................................................
1.2.
Rumusan Masalah...................................................................................
1.3.
Tujuan Masalah.......................................................................................
BAB II PEMBAHASAN
2.1. Proses
Antrian.........................................................................................
2.2. Komponen
Dasar dalam Proses Antrian.................................................
2.3. Model
Struktur Antrian..........................................................................
2.4. Karakteristik
Sistem Antrian...................................................................
2.5. Konsep
Teori Antrian..............................................................................
2.6. Disiplin
Pelayanan...................................................................................
2.7. Sumber
Pemanggilan...............................................................................
2.8. Perilaku
Manusia.....................................................................................
2.9. Notasi
Dalam Sistim Antrian..................................................................
2.10. Proses
Kelahiran dan Kematian..............................................................
2.11. Perilaku
Biaya Antrian............................................................................
2.12. Mengelola
Antrian Pendekatan Kualitatif..............................................
BAB III PENUTUP
3.1
Kesimpulan.............................................................................................
DAFTAR
PUSTAKA
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Manusia sebagai makhluk sosial,
tidak akan terlepas dari peran serta orang lain dalam kehidupan. Pada kondisi
tertentu manusia pasti membutuhkan jasa orang lain dalam memenuhi kebutuhan
hidup, dan untuk mendapatkannya terkadang mengharuskan untuk menunggu terlebih
dulu. Hal tersebut sangat mungkin terjadi, karena banyak orang yang membutuhkan
jasa yang sama dalam waktu yang bersamaan pula. Kondisi tersebut sering
terlihat dalam kehidupan sehari-sehari, seperti orang menunggu untuk
mendapatkan tiket kereta api, menunggu pesanan di rumah makan, mengantri di
kasir sebuah swalayan, dan mobil yang menunggu giliran untuk dicuci.
Kenyataannya menunggu adalah bagian dari kehidupan sehari-hari, dan yang dapat
diharapkan adalah dapat mengurangi ketidaknyamanan tersebut. Sesuatu yang
sangat diharapkan adalah ketika dapat memperoleh jasa tanpa harus menunggu
terlalu lama. Individu – individu yang menunggu (komponen, produk, kertas
kerja, orang) bertujuan untuk mendapatkan suatu layanan. Pada proses menunggu
untuk mendapatkan layanan tersebut menimbulkan suatu garis tunggu, dan pada
garis tunggu tersebut dapat diprediksi karakteristik – karakteristiknya. Sehingga
dapat dijadikan dasar pengambilan kepustusan agar tercapai kondisi yang lebih
baik, misalnya agar tidak terjadi antrian yang berkepanjangan.
Menurut Sinalungga (2008:238),
Teori antrian (Queueing Theory) merupakan studi probabilistik kejadian
garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari customer yang
memerlukan layanan dari sistem yang ada. Antrian terjadi karena adanya
keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan terbatasnya server
karena alasan ekonomi. Jika jumlah server yang disediakan terbatas,
memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama, sehingga orang dapat memutuskan
untuk meninggalkan antrian tersebut. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi
pihak perusahaan, karena kehilangan customer. Agar tidak kehilangan customer,
maka pihak perusahaan harus menyediakan server yang mencukupi,
tetapi dilain pihak perusahaan harus mengeluarkan biaya yang lebih besar.
Menurut Dharma (2001:39), sistem
ini banyak ditemui dalam sistem komunikasi. Tujuan pembahasan ini untuk
memperoleh beberapa karakteristik yang dapat mengukur kinerja/keefektifan
sistem antrian. Pada model antrian batch arrival dengan satu server,
diharapkan server mampu mengakomodasi jumlah antrian unit yang lebih
dari satu, yang masuk ke dalam sistem antrian dalam waktu bersamaan. Sehingga
diharapkan unit tidak menunggu terlalu lama. Dengan demikian akan dibangun
konstruksi model antrian yang sesuai dengan kondisi tersebut.
1.2.
Rumusan
Masalah
ü Apa
itu proses antrian?
ü Bagaimana
konsep dasar dalam model antrian?
ü Apa
saja karakteristik sistim antrian?
ü Bagaimana
notasi dalam model antrian?
1.3.
Tujuan
Masalah
ü Agar
mahasiswa mengetahui apa itu proses antrian.
ü Agar
mahasiswa mengetahui bagaimana konsep dasar model antrian
ü Agar
mahasiswa mengetahui karakeristik sistim antrian
ü Agar
mahasiswa mengetahui notasi dalam model antrian
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Proses
Antrian
Menurut Bronson (1996: 310),
proses antrian merupakan proses yang berhubungan dengan kedatangan customer pada
suatu fasilitas pelayanan, menunggu panggilan dalam baris antrian jika belum
mendapat pelayanan dan akhirnya meninggalkan fasilitas pelayanan setelah
mendapat pelayanan. Proses ini dimulai saat customer – customer yang
memerlukan pelayanan mulai datang. Mereka berasal dari suatu populasi yang
disebut sebagai sumber input. Menurut Hillier dan Lieberman (1980: 401), proses
antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan customer ke
suatu sistem antrian, kemudian menunggu dalam antrian hingga pelayan memilih customer
sesuai dengan disiplin pelayanan, dan akhirnya customer meninggalkan
sistem antrian setelah selesai pelayanan. Sistem antrian adalah himpunan customer,
pelayan, dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para customer dan
pelayanannya. Sistem antrian merupakan “ proses kelahiran – kematian “ dengan
suatu populasi yang terdiri atas para customer yang sedang menunggu
pelayanan atau yang sedang dilayani. Kelahiran terjadi jika seorang customer
memasuki fasilitas pelayanan, sedangkan kematian terjadi jika customer meninggalkan
fasilitas pelayanan. Keadaan sistem adalah jumlah customer dalam suatu
fasilitas pelayanan. (Wospakrik, 1996 :302).
Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan
(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang
tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada
banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi
antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian.
2.2. Komponen Dasar Dalam
Proses Antrian
Menurut Taha (1997:609), suatu
sistem antrian bergantung pada tujuh komponen yaitu pola kedatangan, pola
kepergian, kapasitas sistem, desain pelayanan, disiplin pelayanan, ukuran
sumber pemanggilan, dan perilaku manusia. Komponen – komponen tersebut
diuraikan sebagai berikut.
a.
Pola Kedatangan
Menurut Wagner (1972:840), pola
kedatangan adalah pola pembentukan antrian akibat kedatangan customer dalam
selang waktu tertentu. Pola kedatangan dapat diketahui secara pasti atau berupa
suatu variabel acak yang distribusi peluangnya dianggap telahdiketahui. Jika
tidak disebutkan secara khusus customer datang secara individu ke dalam
sistem antrian. Namun dapat pula lebih dari satu customer datang secara
bersamaan ke dalam sistem antrian, pada kondisi ini disebut dengan bulk
arrival (Taha, 1997:177).
b.
Pola Kepergian
Pola kepergian adalah banyak
kepergian customer selama periode waktu tertentu. Pola kepergian
biasanya dicirikan oleh waktu pelayanan, yaitu waktu yang dibutuhkan oleh
seorang pelayan untuk melayani seorang customer. Waktu pelayanan dapat
bersifat deterministik dan dapat berupa suatu variabel acak dengan distribusi
peluang tertentu (Bronson, 1996 : 310). Waktu pelayanan bersifat deterministik
berarti bahwa waktu yang dibutuhkan untuk melayani setiap customer selalu
tetap, sedangkan waktu pelayanan yang berupa variabel acak adalah waktu yang
dibutuhkan untuk melayani setiap customer berbeda – beda.
c.
Kapasitas Sistem
Menurut Bronson (1996:310),
kapasitas sistem adalah banyak maksimum customer, baik customer yang
sedang berada dalam pelayanan maupun dalam antrian, yang ditampung oleh
fasilitas pelayanan pada waktu yang sama. Suatu sistem antrian yang tidak
membatasi banyak customer dalam fasilitas pelayanannya disebut sistem
berkapasitas tak berhingga, sedangkan suatu sistem yang membatasi banyak customer
dalam fasilitas pelayanannya disebut sistem berkapasitas berhingga, jika customer
memasuki sistem pada saat fasilitas pelayanan penuh maka customer akan
ditolak dan meninggalkan sistem tanpa memperoleh pelayanan.
d.
Desain Pelayanan
Menurut Sinalungga (2008:249),
Desain sarana pelayanan dapat diklasifikasikan dalam channel dan phase
yang akan membentuk suatu struktur antrian yang berbeda-beda. Channel menunjukkan
jumlah jalur untuk memasuki sistem pelayanan. Phase berarti jumlah
stasiun stasiun pelayanan, dimana para langganan harus melaluinya sebelum
pelayanan dinyatakan lengkap. Ada empat model struktur antrian dasar yang umum
terjadi dalam seluruh sistem antrian: 1. Single Chanel – Single Phase Single
Chanel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan
atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu
stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung
keluar dari sistem antrian. Contohnya antrian pada penjualan karcis
kereta api yang hanya dibuka satu loket.
2.3.
Model
Struktur Antrian
Ada 4 model
struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :
1.
Single
Channel – Single Phase
Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system pelayanan
atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu
pelayanan.
2.
Single Channel -
Multi Phase
Multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakn
secara berurutan dalam phase-phase. Misalnya pada antrian di laundry,
pakaian-pakaian setelah dicuci kemudian dijemur lalu disetrika dan terakhir
dikemas/ pencucian mobil.
3.
Multi Chanel - Single
Phase
Sistem multi chanel-single
phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh
suatu antrian tunggal. Sebagai contoh adalah Sarana pelayanan nasabah di Bank.
4.
Multi Chanel - Multi
Phase
Sistem ini terjadi jika ada dua
atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanannya lebih dari satu phase.
Sebagai contoh adalah pelayanan kepada pasien di rumah sakit dari pendaftaran,
diagnosa, tindakan medis sampai pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai
beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu
individu dapat dilayani pada suatu waktu.
2.4.
Karakteristik
Sistim Antrian
Ada
tiga komponen dalam sistim antrian yaitu :
1.
Kedatangan, populasi
yang akan dilayani (calling population)
2.
Antrian, batasan
panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited). Batasan
panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited).
3.
Fasilitas pelayanan, yaitu
tata letak (lay out) secara fisik dari sistem antrian, disiplin antrian, waktu
pelayanan.
2.5.
Konsep Teori Antrian
Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk
memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata – rata lamanya waktu
menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada rata – rata tingkat kecepatan
pelayanan (rate of services). Teori tentang antrian diketemukan dan
dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada
perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen
tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan
automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara
otomatis.
Dalam waktu – waktu yang sibuk operator sangat
kewalahan untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon
harus antri menunggu giliran, mungkin cukup lama. Persoalan aslinya Erlang
hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator,
kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan
beberapa operator. Dalam periode ini Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal
berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of
significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua,
hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian
(Supranto, 1987).
Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis
tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih
pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan
menjadi system yang berbeda – beda di mana teori antrian dan simulasi sering
diterapkan secara luas. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman adalah
sebagai berikut
1.
Sistem pelayanan komersial
2.
Sistem pelayanan bisnis – industri
3.
Sistem pelayanan transportasi
4.
Sistem pelayanan social
Sistem
pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model-model
antrian, seperti restoran, kafetaria, toko, salon, butik, supermarket, dan
sebagainya. Sistem pelayanan bisnis – industri mencakup lini produksi, sistem
material – handling, sistem pergudangan, dan sistem – sistem informasi
komputer. Sistem pelayanan sosial merupakan sistem – sistem pelayanan yang
dikelola oleh kantor – kantor dan jawatan – jawatan lokal maupun nasional, seperti
kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas, dan lain –
lain (Subagyo, 2000).
2.6.
Disiplin Pelayanan
Menurut Sinalungga (2008: 251), disiplin pelayanan
adalah suatu aturan yang dikenalkan dalam memilih customer dari barisan
antrian untuk segera dilayani. Adapun pembagian disiplin pelayanan ialah:
1.
First come first
served (FCFS) atau first in
first out (FIFO),
Suatu peraturan dimana yang akan
dilayani ialah customer yang datang terlebih dahulu. Contohnya antrian
di suatu kasir sebuah swalayan.
2.
Last come first
served (LCFS) atau last in first
out (LIFO)
Merupakan antrian dimana yang
datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu.
Contohnya antrian pada satu tumpukan barang digudang, barang yang terakhir
masuk akan berada ditumpukkan paling atas, sehingga akan diambil pertama.
3.
Service in random
order (SIRO) atau pelayanan dalam
urutan
Acak atau sering dikenal juga random
selection for services (RSS), artinya pelayanan atau panggilan didasarkan
pada peluang secara random, tidak mempermasalahkan siapa yang lebih
dahulu tiba. Contohnya kertas – kertas undian yang menunggu untuk
ditentukan pemenangnya, yang diambil secara acak.
4.
Priority service
(PS), artinya prioritas pelayanan
diberikan
Kepada mereka yang mempunyai
prioritas paling tinggi dibandingkan dengan mereka yang memiliki prioritas
paling rendah, meskipun yang terakhir ini sudah lebih dahulu tiba dalam garis
tunggu. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya
seseorang yang keadaan penyakit yang lebih berat dibanding dengan orang lain
dalam sebuah rumah
sakit.
2.7.
Sumber Pemanggilan
Menurut Taha (1996:177), ukuran
sumber pemanggilan adalah banyaknya populasi yang membutuhkan pelayanan dalam
suatu sistem antrian. Ukuran sumber pemanggilan dapat terbatas maupun tak
terbatas. Sumber pemanggilan terbatas, misalnya mahasiswa yang akan melakukan
registrasi ulang di suatu universitas, dimana jumlahnya sudah pasti. Sedangkan
sumber pemanggilan yang tak terbatas misalnya nasabah bank yang antri untuk
menabung atau membuka rekening baru, jumlahnya bisa tak terbatas.
2.8.
Perilaku Manusia
Perilaku manusia merupakan
perilaku-perilaku yang mempengaruhi suatu sistem antrian ketika manusia
mempunyai peran dalam sistem baik sebagai customer maupun pelayan. Jika
manusia berperan sebagai pelayan, dapat melayani customer dengan cepat
atau lambat sesuai kemampuannya sehingga mempengaruhi lamanya waktu tunggu
(Taha, 1996:178).Menurut Gross dan Harris (1998:3), perilaku manusia dalam
sistem antrian jika berperan sebagai customer sebagai berikut. 1. Reneging
mengGambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian, namun belum
memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan antrian tersebut.
Balking menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan
langsung meninggalkan tempat antrian. Jockeying mengGambarkan situasi
jika dalam sistem ada dua atau lebih jalur antrian maka orang dapat berpindah
antrian dari jalur yang satu ke jalur yang lain.
2.9. Notasi Dalam Sistem Antrian
Notasi baku untuk
memodelkan suatu sistem antrian pertama kali dikemukakan oleh D.G.Kendall
dikenal sebagainotasi kendall. Namun, A.M. Lee menambahkan simbol menjadi yang
disebut notasi kendall-Lee (Taha, 1996:627).
Dalam mengelompokkan model-model antrian yang
berbeda-beda, akan digunakan suatu notasi yang disebut Kendall’s Notation.
Notasi ini sering dipergunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi
tersebut merupakan alat yang efisien untuk mengidentifikasi tidak hanya
model-model antrian, tetapi juga asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Kedua,
hampir semua buku yang membahas teori antrian menggunakan notasi ini.
Bentuk Model Umum :
1/ 2/ 3/ 4
1 = Tingkat
kedatangan
2 = Tingkat Pelayanan
3 = Jumlah fasilitas pelayanan
4 = Besarnya populasi
2 = Tingkat Pelayanan
3 = Jumlah fasilitas pelayanan
4 = Besarnya populasi
Notasi yang sering dipakai adalah :
Singkatan Penjelasan
M = Tingkat
kedatangan dan/atau pelayanan Poisson
D = Tingkat kedatangan dan/atau pelayanan
Deterministik (diketahui konstan)
K = Distribusi Erlang waktu antar kedatangan atau pelayanan
S = Jumlah fasilitas pelayanan
K = Distribusi Erlang waktu antar kedatangan atau pelayanan
S = Jumlah fasilitas pelayanan
I = Sumber populasi atau kepanjangan antrian tak-terbatas
(infinite)
F = Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas (finite)
F = Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas (finite)
Tanda pertama notasi selalu
menunjukkan distribusi tingkat kedatangan. Dalam hal ini, M menunjukkan tingkat
kedatangan mengikuti distribusi probabilitas Poisson. Tanda kedua menunjukkan
distribusi tingkat pelayanan. Tanda ketiga menunjukkan jumlah fasilitas
pelayanan dalam sistem. Tanda keempat dan kelima ditambahkan untuk menunjukkan
apakah sumber populasi dan kepanjangan antrian adalah tak-terbatas (I) atau
terbatas (F).
Notasi dalam
sistem antrian
n =
Jumlah pelanggan dalam sistem
Pn =
Probabilitas kepastian n pelanggan dalam sistem
λ = Jumlah rata-rata pelanggan yang datang
persatuan waktu
µ = Jumlah
rata-rata pelanggan yang dilayani persatuan waktu
Po = Probabilitas tidak ada pelanggan dalam
sistem
P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan
L =
Jumlah rata-rata pelanggan yang digarapkan dalam sistem
Lq = Jumlah pelanggan yang diharapkan menunggu dalam
antrian
w =
Waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama dalam sistem
wq = Jangka
waktu yang diharapkan oleh pelanggan selama menunggu dalam antrian
1/ µ = Waktu
rata-rata pelayan
1/ λ = Waktu
rata-rata kedatangan
Persamaan :
1.
P =
2.
Pn = Pⁿ (1 - P)
3.
L =
4.
Lq =
=
5.
W =
6.
Wq =
2.10. Proses Kelahiran dan Kematian (Birth – Death
Processes)
Proses kedatangan dan kepergian
dalam suatu sistem antrian merupakan proses kelahiran dan kematian (birth –
death processes). Kelahiran terjadi jika seorang customer memasuki
sistem antrian dan kematian terjadi jika seorang customer meninggalkan
sistem antrian tersebut.
2.11. Perilaku
Biaya Antrian
Ada dua jenis biaya yang timbul. Yaitu biaya karena orang mengantri, dan di
sisi lain biaya karena menambah fasilitas layanan. Biaya yang terjadi karena
orang mengantri, antara lain berupa waktu yang hilang karena menunggu.
Sementara biaya menambah fasilitas layanan berupa penambahan fasilitas layanan
serta gaji tenaga kerja yang memberi pelayanan. Tujuan dari sistem antrian
adalah meminimalkan biaya total, yaitu biaya karena mengantri dan biaya karena
menambah fasilitas layanan.
2.12. Mengelola Antrian Pendekatan
Kualitatif
Berikut ini beberapa saran yang
dapat diaplikasikan dalam mengelola antrian sebelum memutuskan menambah
fasilitas:
Menentukan waktu tunggu yang masih dapat diterima oleh
pelanggan. Susun tujuan operasional didasarkan pada apa yang dapat diterima
oleh pelanggan :
1.
Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan ketika
menunggu, misalnya dengan menyediakan TV, Bacaan, pemutaran film atau yang lain
untuk membantu pelanggan tidak terfokus pada kenyataan bahwa mereka menunggu
lama.
- Menginformasikan kepada pelanggan tentang apa yang sedang terjadi dan apa yang sedang diupayakan oleh manajemen untuk solusi. Hal ini perlu dilakukan khususnya ketika waktu tunggu lebih lama dari normal karena pelanggan yang sudah menunggu lama dan tidak mengerti apa yang sedang terjadi akan membuat mereka gelisah.
- Menjaga agar karyawan tidak terlihat oleh pelanggan sedang menganggur atau mengerjakan pekerjaan lain atau bekerja lambat. Bagaimanapun, tidak ada yang membuat pelanggan menajdi begitu frustasi ketika mereka sedang mengantri lama dan di sisi lain mereka melihat para karyawan malah duduk-duduk santai atau terlihat kurang gesit.
- Mensegmentasi pelanggan. Misalnya bila ada sekelompok pelanggan yang membutuhkan sesuatu yang dapat dilayani dengan cepat, maka ada baikn ya buat antrian khusus untuk mereka sehingga mereka tidak mengantri lama hanya karena beberapa konsumen yang lain membutuhkan pelayanan yang lama.
- Melatih pelayan untuk lebih friendly terhadap pelanggan. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama atau memberikan atensi khusus dapat membantu pelanggan mengendalikan perasaan negatif selama menunggu. Akan lebih baik bila diberi arahan yang spesifik dari pada sekedar meminta mereka bersikap friendly, misalnya dengan meminta mereka tersenyum saat memberi salam kepada pelanggan.
- Mendorong pelanggan untuk datang pada saat waktu longgar/ sepi. Berikan informasi yang lengkap kepada pelanggan tentang saat-saat yang biasanya luang sehingga mereka bisa datang dan tidak perlu mengantri.Beri tahu kapan saat-saat padat pelanggan dan kapan saat sepi pelanggan.
- Mengupayakan pemecahan jangka panjang dalam mengatasi masalah antrian. Perlu mengembangkan rencana cara laternatif untuk melayani pelanggan misalnya dengan mempersingkat prosedur, mengembangkan metode kerja yang lebih cepat dan lain-lain. (Hendra Poerwanto G).
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Proses antrian
merupakan proses yang berhubungan dengan kedatangan customer pada suatu
fasilitas pelayanan, menunggu panggilan dalam baris antrian jika belum mendapat
pelayanan dan akhirnya meninggalkan fasilitas pelayanan setelah mendapat
pelayanan. Adapun komponen dasar dalam proses antrian, yaitu:
1.
Pola kedatangan
2.
Pola kepergian
3.
Kapasitas sistem
4.
Desain pelayanan
Dalam
model antrian terdapat tiga komponen dalam sistim antrian yaitu :
1.
Kedatangan, populasi
yang akan dilayani (calling population)
2.
Antrian, batasan
panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited). Batasan
panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited).
3.
Fasilitas pelayanan, yaitu
tata letak (lay out) secara fisik dari sistem antrian, disiplin antrian, waktu
pelayanan.
DAFTAR
PUSTAKA